帕伯利森公关观察：江淮汽车背后的危机公关

跑狼跑狼

每年的3·15晚会都将为保护消费者权益发出强烈呼声。今年晚会主题为“我的权益我做主”。晚会上，苹果在华售后政策存歧视、大众汽车DSG变速箱、安卓手机软件盗取用户信息等问题被曝光，江淮同悦轿车因为在使用不到两年的事件内大部分钢板出现生锈而被一同披露。新闻中分别出现了消费者证言、4S店实地拍摄、厂家暗访等环节，将江淮同悦这款车的钢材质量彻底击溃。经调查，因其采用普通钢板代替防腐性能较好的镀锌板，才会造成钢板生锈。江淮汽车曾在2010年10月21日荣获中国质量领域最高奖——全国质量奖。并凭借着独具特色的企业文化，实现了连续21年飞速发展的“江汽现象”，受到了党和国家领导人的深切关怀和高度重视。很难想象，拥有如此辉煌成绩的江淮汽车如今竟成了3·15曝光的对象，面对这样的危机应该如何应对？

第一，危机出现不要慌。按照真诚沟通与速度第一原则冷静应对。在曝光后江淮汽车第一时间发表声明表示对“3·15”晚会所报道的江淮同悦锈蚀事件高度重视，并对用户深表歉意。将以最快的速度为客户提供最佳解决方案，直至客户满意！这种态度比起苹果拒不接受采访，还是体现出了诚意。国货要自强，第一条就是不要封口，不要删除负面信息。但正如鲁迅所言，捣鬼有术，亦有限。负面信息不可能全部删除掉的，就算花大量的钱和关系把这些帖子删除了，还会继续有人发的，石在，火是不会绝的。所以删帖不是应对问题的最好方法。而且江淮汽车方面连夜开会，商讨解决方案的态度也为其挽回形象加分不少。

第二，平时“公关”媒体还不够，客户方面也很重要。江淮汽车积极快速的态度能够赢得部分人心，部分媒体人还挺身而出，为自主品牌江淮汽车摇旗呐喊表决心，这是其危机公关所付出的努力得到的成果，更与其平时注重公关维系密不可分。但媒体方面有个很明显的特点，难得雪中送炭，更爱落井下石。在这种危机时刻，不能指望重要的媒体能够发挥力挽狂澜的作用，相反，安抚客户，满足他们的需求会更有效果。

最后，对于上门采访的记者应该积极主动，不要放过自我宣传的机会。综观整个台面上的处理过程，响应及时，态度正确，需要传达给公众的信息准确到位，没有明显瑕疵。但不妨考虑对上门来采访的记者态度再积极主动热情一些，比如说带他们参观一下新建的第三工厂（重点磷化、电泳、喷漆车间），试驾几圈S5，平时这么多媒体的记者想请都请不到，利用这次机会做足宣传，就能化被动为主动了。