帕伯利森公关观察：从“房妹”事件看到的危机公关

跑狼跑狼

“房叔”还未走远，“房妹”又粉墨登场。从去年年底被曝光拥有11套房产，到1月13日其父河南郑州二七区房管局原局长翟振峰被市检察院逮捕，伴随“房妹”的质疑和猜想横跨新年，媒体调查、新料迭出、司法介入，案情内幕逐渐浮出水面，令人震惊的不止是这各有两个户口的一家四口和其拥有的31套房产，还有公共部门的危机公关意识。

显然，这又是一起设计公共部门的网络突发事件，若处理不慎，很容易引起事件的扩大和恶化。自从进入网络时代特别是微博时代以来，新兴媒体迅速崛起，信息的传播速度呈几何级数上升。海量信息铺天盖地而来，网络成为了各类信息的集散地和社会舆论的放大器。网络突发事件层出不穷，公共部门应接不暇，稍有失误，就会受到舆论和大众的强烈质疑批判，引发舆论风暴。这让许多思想还停留在前网络时代的公共部门举止失措、为之头疼不已。突发公共事件的影响极容易放大，迅速形成舆论热点。如何正确地对其应对处置，是对当前各公共部门的重要考验。处理得好，可迅速消除危机，并化不利为有利，体现政府责任意识和社会管理的能力；处理得不好，则会伤害自身，使自己陷入更为严重的危机之中。

不少公共部门，在网络突发事件面前缺乏正确的认识和思想准备。部门相关各种信息缺乏公开性和透明度，不愿意让群众了解事实真相，说话假大空，甚至为了逃避责任编造一些虚假故事欺上瞒下；有的对事态发展缺乏主动性，对舆论的批判有着强烈的对立情绪，把舆论和大众的质疑当做找茬，而不知道正面应对；有的缺乏责任感，过多强调客观原因，不从自身找原因去认真解决问题，只知道一味推卸责任，引起事故的升级。让我们看看郑州房管局的这次危机公关做的如何:

    (一)此次事件中，郑州房管局第一时间站出来作出回应，反应速度不可谓不快，而其对于问题的应答和处理措施，却前后矛盾，不尽人意。公共部门在应对网络突发危机，需要以负责人的态度站出来，公布真相，公正透明地解决问题，通过自身的努力来改变人们对事态发展的看法，从而妥善化解危机的目的。因此，有条不紊地采取行动的同时，立即设立公关部门，优化公关方案。对于人民都有哪些疑问，大众的关切是什么，领导的担心是什么，舆论的热点是什么，公共部门都要做到心中有数，有备无患。

有句话，叫做功夫在诗外。要想在突发事件中做好危机公共并全身而退，追根究底，需要的是公共部门时刻秉持着为人民服务的宗旨，将人民的利益诉求放在心上，保证人民的利益诉求表达的畅通，为人民提供一个合理合法的利益诉求表达渠道。只有这样，遇到网络舆情等突发事件时，才会得到人民支持，才会在处理公关危机时，事半功倍。

    （二）郑州房管局拒绝举证“房妹”11套房产非经适房的行为可以看出，显然其还不明白危机公关的要点，越遮掩越真实。在权威部门调查公布结果之前，想必绝大多数公众已然默认了局长“房爸”贪污作弊的各种违法行为。媒体与郑州房管局的一问一答彰显了一个不正常的公共部门与民众的关系。此关系本应是：公共部门主动地进行体制内人员的自我监督。而民众的监督提议只应该是辅助性的。而房管局的表现让我们看到了正好相反的现实状态，公共部门仅仅是应付民众的揭发，极力隐瞒官员的贪污腐败行为，使其公信力荡然无存。足见，其危机公关意识着实是有待提高。

李晓润

JiangChangLi

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